تعد مراكز الاتصال جزءًا مهمًا من العديد من الشركات ، حيث توفر نقطة اتصال مهمة للعملاء والعملاء. في السنوات الأخيرة ، تم استخدام التعلم الآلي بشكل متزايد في مراكز الاتصال للمساعدة في تحسين تجربة العملاء وتبسيط العمليات. عندما يتعلق الأمر بجمع بيانات التدريب لمراكز الاتصال ، فهناك عدة طرق متاحة.
- يتضمن تسجيل المكالمات تسجيل المكالمات التي يتم إجراؤها من وإلى مركز الاتصال ، والذي يمكن استخدامه بعد ذلك لتدريب نماذج التعلم الآلي لفهم سياق المحادثات وتحديد المشكلات والاتجاهات الشائعة.
- تتضمن تحليلات الكلام خوارزميات التعلم الآلي لتحليل الكلمات والعبارات المستخدمة في المكالمات ، مما يسمح لمديري مركز الاتصال بتحديد الموضوعات والقضايا الرئيسية في محادثات العملاء.
- تتضمن تحليلات النص استخدام التعلم الآلي لتحليل الردود المكتوبة من العملاء ، مثل رسائل البريد الإلكتروني المقدمة بالتعليقات ، ومنشورات الوسائط الاجتماعية ، ونصوص الدردشة ، والاتصالات الأخرى من العملاء أو العملاء المحتملين.
- تُستخدم الاستطلاعات واستطلاعات CSAT لجمع بيانات العملاء المحددة حول تجاربهم مع مركز الاتصال ، مما يسمح للمديرين باكتساب رؤى قيمة في مجالات التحسين.
- تُستخدم أنظمة NPS و eNPS وإصدار التذاكر لجمع البيانات عن رضا العملاء والمساعدة في تحديد الاتجاهات والقضايا التي قد تحتاج إلى معالجة.
- WFO & BI عبارة عن مجموعة من الأدوات التي تسمح لمديري مركز الاتصال بتحليل البيانات المتعلقة بأداء مركز الاتصال ، مما يوفر رؤى قيمة يمكن استخدامها لتحسين العمليات.
هذه مجرد أمثلة قليلة على العديد من طرق جمع البيانات المستخدمة في مراكز الاتصال اليوم ، مع ظهور تقنيات وتطبيقات جديدة باستمرار.
قراءة المقال كاملا هنا:
